Оспариваем банковский платеж: как вернуть деньги на карту

Строго говоря в российском законодательстве нет такого понятия. Английский термин chargeback — оспаривание платежа по банковской карте — пришел к нам когда-то вместе с платежными системами Visa и Mastercard. И та и другая, исполняя решения своих государств, в 2022 году ушли из России, но словечко чарджбэк» прижилось и осталось в употреблении.

В российской платежной системе «Мир» этот самый чарджбэк называют оспариванием платежа. Это процедура по принудительному возврату денег на банковскую карту покупателя без согласия продавца.

Пример

Иван купил в интернет-магазине наушники. Посылка пришла, но гаджет оказался в нерабочем состоянии, и покупатель отправил товар обратно, описав проблему и потребовав вернуть деньги. В переписке продавец не называл конкретных сроков зачисления средств. Тогда Иван обратился в свой банк с просьбой о чарджбэке. Специалисты оценили ситуацию и приняли решение вернуть деньги на счет покупателя.

В процедуре онлайн-оплаты товара покупателем участвуют три стороны. Первая — банк клиента, со счета которого списываются деньги за приобретаемый товар. Вторая — банк — получатель средств, где есть счет у продавца. Третья сторона — платежная система «Мир».

При возникновении спора покупатель должен попытаться решить вопрос напрямую с продавцом. Если тот отказался возвращать средства, клиент может обратиться в свой банк, объяснить ситуацию и попросить чарджбэк.

На следующем этапе с обращением клиента разбираются банки. Банк покупателя оценивает возможность проведения операции и, если поддерживает обращение, передает документы в платежную систему. Там специалисты передают документы в банк продавца, который определяет, обязан ли он вернуть средства. Если ответ положительный, то банк продавца списывает средства с его счета и через платежную систему направляет их на счет покупателя.

В ВТБ нам рассказали, что при подобных спорах каждое обращение разбирается индивидуально, специалисты смотрят на способ оплаты и условия договора между покупателем и продавцом. «Чтобы банк мог сделать возврат, клиент должен подробно описать, за какие услуги он заплатил (указать дату и сумму спорной операции, название и место мероприятия), предоставить документ, подтверждающий его отмену, и информацию о попытках решить вопрос напрямую с продавцом. Например, подойдут переписка с продавцом, записи переговоров, номера телефонов, даты звонков и имена сотрудников, с которыми общался клиент», — рассказали в пресс-службе ВТБ.

Сроки возврата средств устанавливают платежные системы. На практике процедура занимает от месяца до двух. Сама функция чарджбэка бесплатная.

Есть несколько случаев, когда можно запустить процедуру оспаривая и потребовать чарджбэк.

• Покупатель не получил товар или услугу. Нужно обратиться в банк, описать проблему, приложить копию договора, чеки, переписку, подтверждающую попытки решить проблему напрямую.

Пример

Игорь купил годовой абонемент в фитнес-клуб по акции за месяц до открытия заведения, платил банковской картой. Клуб не открылся и через три месяца, поскольку затянулось согласование подключения здания к инженерным коммуникациям. Менеджер по продажам в переписке уговаривал покупателя подождать и обещал, что проблема вскоре будет решена.

Игоря ответ не устроил, он потребовал у фитнес-клуба свои деньги, но не получил их. Тогда он обратился в банк, прикрепив скрины из переписки с продавцом и копию договора, где указана дата начала работы спортклуба. Сумма за абонемент была возвращена.

• С карты дважды списаны деньги.

Бывает, что за товар или услугу с карты сумма списывается дважды. Клиенту нужно обратиться в банк и оформить заявку на возврат. В ней необходимо указать дату покупки, способ оплаты, скрины из мобильного приложения, где показано двойное списание.

• Покупатель вернул товар, а продавец не перечислил деньги.

Продавец не всегда выполняет условия сделки. Тогда потребитель обращается за защитой в банк.

Пример

Елена купила платье в интернет-магазине, прислали вещь другого цвета и фасона, она оформила возврат. В течение месяца деньги на карту не поступили, на электронные письма продавец не ответил. Покупательница обратилась в свой банк: описала ситуацию, предоставила чек, переписку и квитанцию о возврате платья. Банк принял заявку, и вскоре средства вернулись на карту.

• За услугу списали дополнительные деньги.

Все платные услуги должны быть оговорены заранее. Хотя бывает, что без предупреждения могут списать деньги за финальную уборку снимаемых апартаментов или оплату топлива при аренде машины.

Если в объявлении или договоре об аренде об оплате такой услуги речи не шло, сначала стоит выяснить это с арендодателем (лучше в письменном виде), попросить вернуть средства. При отказе можно обратиться за чарджбэком.

• Подписка отменена, но средства списываются.

Пример

Екатерина хотела посмотреть сериал и воспользовалась бесплатным тестовым недельным периодом, которую предлагал стриминговый сервис. От продления подписки отказалась, но на восьмой день с карты списали оплату за первый месяц. Клиентка обратилась за возвратом, сервис сообщил, что не получал от нее сообщений. Екатерина обратилась в банк, и специалисты после изучения переписок одобрили чарджбэк.

• Ошибочное списание.

Чарджбэком можно воспользоваться, если деньги списаны с карты из-за технической ошибки.

Пример

Владимир расплачивался за обед в кафе. Оплата по карте не прошла, и он рассчитался наличкой, но через час сумма была списана с карты. Помогло обращение в банк: клиент описал ситуацию, предоставил копию чека и скриншот из приложения. Банк вернул деньги.

• Деньги списаны, хотя владелец не совершал операций по карте.

На телефон пришло сообщение об оплаченной покупке, которую владелец карты не совершал, «пластик» никому не передавал, коды из СМС не сообщал. Эту операцию можно оспорить. Вообще в такой ситуации, карту лучше заблокировать после оспаривания и перевыпустить. Вполне возможно, что ее данные попали в руки мошенников.

По правилам системы «Мир», клиент вправе подать жалобу в течение 180 дней с момента транзакции по карте, если причина спорной операции техническая, например, сумма списана дважды из-за некорректной работы терминала оплаты.

Если причина потребительская (товар не пришел, мероприятие отменено, списаны средства за отмененную подписку), то начать процедуру оспаривания можно в течение 360 дней с момента проведения оплаты. После даты предполагаемого оказания услуги должно пройти не более 180 дней.

Если покупатель и продавец — клиенты одного банка, то решение примет сама финансовая организация без участия платежной системы. Тогда чарджбэк пройдет сравнительно быстро.

Чтобы получить чарджбэк, нужно обратиться в свой банк с заявлением. Сделать это можно лично или дистанционно. Так, Альфа-Банк просит заявление и сканы документов прислать по электронной почте. Т-Банк рекомендует воспользоваться собственным сервисом «Т-Банк Возврат» и оспорить операции в мобильном приложении. В Сбере предлагают в первую очередь обратиться в в чат «Сбербанк Онлайн» мобильном приложении. Клиент должен рассказать сотруднику о проблеме и действовать по его рекомендации.

Рассмотрение большей части споров по картам «Мир» занимает до десяти дней, хотя по закону максимальный срок — 30 дней для внутрироссийских операций и 60 — для трансграничных операций.

Транзакцию по картам Visa, Mastercard можно оспорить, только если покупка была совершена на территории РФ.

Оспорить платеж, совершенный в СБП (по номеру телефона или куар-коду) можно в срок до 540 дней с момента проведения оплаты.

В ряде случаев сделать это непросто: деньги на другой счет перечисляются мгновенно, и автоматическая отмена не предусмотрена. Порядок действий отличается в зависимости от ситуации.

Если перевод ушел по ошибке не тому человеку, следует оперативно обратиться в чат-бот банка, на горячую линию или в отделение и заявить о проблеме — ошибочном переводе. Нужно предоставить сведения об операции: дату, сумму, данные получателя, чеки, скриншоты. Финансовая организация делает запрос в банк получателя, тот обращается к клиенту за получением согласия на возврат, а затем специалисты оформляют документы на операцию.

Нужно обязательно получить согласие второй стороны на возврат ошибочного платежа, иначе проблему придется решать в досудебном споре или уже в суде.

Самый большой банк страны недавно автоматизировал и упростил процедуру возврата переводов по СБП. Клиенты могут вернуть ошибочный платеж, нажав кнопку «Отменить операцию» в мобильном приложении. Раньше приходилось обращаться в службу поддержки банка. Средства отправятся на ту карту, с которой были отправлены. Такой механизм должен защитить граждан от перевода денег мошенникам.

В случае технических ошибок или сбоев, что случается при внезапном отключении мобильного интернета, банк может сам вернуть всю сумму. В этом случае обращение не требуется. Но если средства на счет не вернулись, то придется инициировать процедуру чарджбэка: отправить скрины и доказать отсутствие переводов.

1. При переводах с карты на карту.

2. Клиент платил наличными. Чарджбэк возможен только при оплате банковской картой или СБП.

3. Покупатель недоволен оказанной услугой или товаром – «не понравилось».

Пример

Ирина оплатила курсы по обучению эффективным продажам. Все как обещали: 10 уроков по 30 минут, есть конспект и тесты. Покупателю курс не понравился, поскольку содержит общеизвестную информацию, которую можно легко нагуглить. Вернуть средства невозможно: продавец соблюдает все прописанные в сделке условия. Воспользоваться чарджбэком в такой ситуации можно, только если в переписке продавец подтвердил согласие на возврат средств, а потом перестал отвечать.

По сути, чарджбэк — это введенная платежными системами досудебная процедура в споре, где банки обязаны следовать установленным правилам, говорит МВА-профессор бизнес-практики по цифровым финансам Президентской академии Алексей Войлуков.

«Это разбирательство на уровне платежной системы, в рамках которого оцениваются доказательства. Если подтверждается, что клиент действительно не получил оплаченный товар или услугу, а продавец не может доказать обратное и отказывается вернуть средства, то в таком случае деньги списываются со счета продавца и возвращаются покупателю, — объясняет эксперт. Этот механизм в первую очередь защищает клиента». В этом его плюс.

Для платежных систем и банков чарджбэк — дополнительная нагрузка, поскольку процедура требует ресурсов на обработку документов. В то же время это инструмент повышения лояльности пользователей. «Клиенты охотнее пользуются картами, зная, что у них есть защита в спорных ситуациях. Для банков это также означает рост удовлетворенности клиентов: если спор решается в их пользу и деньги возвращаются, уровень доверия к банку и готовность продолжать пользоваться его услугами заметно повышаются», — говорит Войлуков.

Для доказательства прав на чарджбэк эксперт рекомендует покупателям:

• Внимательно изучайте продавца: проверьте отзывы, уточните условия продажи товара и услуги, выясните рыночные цены на них. Если стоимость существенно отличается, это может быть признаком мошенничества.
• Корректно оформляйте документы — договоры на поставку товаров или оказание услуг, сохраняйте переписку по электронной почте, в мессенджерах. Письма могут стать доказательством правоты. Желательно сохранять акты, подтверждения, претензии — любые документы, которые фиксируют взаимодействие сторон. Чем больше информации будет предоставлено, тем проще банкам и платежной системе разобраться в ситуации.

«Наличие документов напрямую влияет на скорость и корректность рассмотрения спора», — поясняет Войлуков.

Для защиты от претензий покупателей с требованием о возврате средств эксперт рекомендует продавцам выполнять заявленные условия: описание товара или услуги должно соответствовать реальности. «Не стоит вводить потребителя в заблуждение, используя формулировки или некорректную подачу. Именно такие ситуации часто становятся причиной чарджбэков», — поясняет эксперт.

И последнее. «Не следует воспринимать чарджбэк как способ отменить любой неудачный платеж. В российской правоприменительной практике он не является самостоятельным способом защиты права, прямо закрепленным в Гражданском кодексе РФ или законе “О защите прав потребителей”», — говорит директор юридической группы «Яковлев и партнеры» Мария Яковлева.

По своей природе чарджбэк — процедура оспаривания, которая проводится по правилам банка и платежной системы. Они не назначают виновного, а оценивают достаточность доказательств. Потому в типичной ситуации, когда деньги перечислены, а товар не получен или списание произошло дважды, средства вернут. Но если спор касается качества товара или услуги, требуется экспертиза или оценка сложных обстоятельств, банк может отказать в чарджбэке. Тогда вопрос придется решать через Роспотребнадзор и, возможно, даже в суде.